Hamburg, 23. September 2021. In der menschlichen Verständigung spielt Korrespondenz eine wichtige Rolle. Menschen teilen sich gegenseitig Informatives und Wissenswertes mit. Briefe spielen allerdings in der heutigen Arbeitswelt nur noch eine unbedeutende Rolle, längst hat ihnen die digitale Version den Rang abgelaufen. Und oftmals quellen unsere Postfächer über, eine Flut elektronischer Mails stürmt täglich auf uns ein und verursacht eine Menge Stress. Doch nicht nur die Anzahl der Mails lässt unseren Cortisolspiegel steigen. Vivien Lim und Jen Yuin Chin von der National University of Singapoure haben in einer aktuellen Studie festgestellt, dass 90% aller Mitarbeitenden schon einmal mit „E-Mail Incivility“ (rüde und unverschämte E-Mails) konfrontiert gewesen sind.
Die Forschung unterscheidet dabei zwei verschiedene Arten von E-Mail-Unhöflichkeit: aktive und passive. Aktiv bedeutet, dass die E-Mail emotional aufgeladen ist: Dem Empfänger wird ein drängender, respektloser oder gemeiner Kommentar gesendet oder der Vorgesetzte wird bei einer Kritik an einen Kollegen in cc gesetzt. Auf Unflätigkeiten sollte man erst gar nicht reagieren oder diese in einem persönlichen Gespräch klären.
Passive E-Mails können eine zu kurze, unzureichende Antwort sein, eine fehlende Gruß- und Schlussformel aufweisen, einen falsch geschriebenen Namen des Empfängers enthalten oder unhöfliche Abkürzungen – aber sie sind nicht übermäßig respektlos oder offensichtlich unverschämt. Passive Unhöflichkeit ist mehrdeutiger und schwerer zu verstehen, so dass diese einen manchmal auch länger beschäftigt. Es ist dabei nicht immer klar, ob die Person gezielt unhöflich sein wollte, nur unachtsam war oder es schlichtweg eilig hatte. E-Mails ohne Begrüßung und Schluss stehen oftmals in einem dialogischen Kontext, gerade auch bei den Generationen Y und Z, die E-Mails eher als mündliches Medium sehen, im Gegensatz zu den Babyboomern oder älteren Generationen, für die es ein schriftliches Medium ist. Daher sollte man sich als Empfänger immer eine Sekunde Zeit nehmen, um die E-Mail noch einmal zu lesen, bevor man sich ärgert und wütend antwortet. Aber auch als Absender einer E-Mail sollte man diese immer noch einmal lesen, bevor man auf „senden“ klickt, um sicherzustellen, dass man nicht versehentlich unhöflich ist!
Vorausgesetzt, man hatte bereits Kontakt, lassen sich Wertschätzung, Empathie und Respekt zum Beispiel durch eine persönlichere Ansprache ausdrücken, um sympathisch und freundlich zu wirken. Voreingestellte Grußformeln wirken hingegen lieblos und unpersönlich: „Sehr geehrte:r…“ ist sehr formell. Persönlicher ist es, den Tagesgruß zu verwenden, wie: „Guten Tag, sehr geehrte Frau Müller… “ oder auch nur „Guten Tag Frau Müller…“
Der letzte Eindruck ist genauso wichtig, daher sollten man auch die Schlussformel persönlich gestalten, wenn man sich schon kennt, zum Beispiel mit „Beste Grüße“, „Herzliche Grüße“ oder eben auch „Sonnige Grüße nach München“. Diese kann man noch zusätzlich verbinden mit einem Wunsch für: „…eine schöne restliche Woche“, „…einen guten Start in die neue Woche“ etc. Völlig am Kunden vorbei gehen Abkürzungen wie „MfG“ oder „LG“.
E-Mails sind ein schnelles Medium, der Empfänger erwartet demzufolge eine schnelle Antwort. Diese sollte innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Ist das nicht möglich, wäre ein kurzer Zwischenbescheid angebracht.
Inhalte sollten nach der KISS-Regel („Keep it short and simple“) auf den Punkt gebracht werden, so dass der Empfänger nicht endlos nach unten scrollen muss. Und eine durchgängige Großschreibung wird in E-Mails als SCHREIEN verstanden. Reine Kleinschreibung mag designig wirken, eine Lesefreude ist sie nicht.
Gerade auch bei internen kurzen Nachrichten kann man durchaus einmal ein Emoji schicken, um eine persönliche, vertraute Atmosphäre herzustellen. Im Umgang mit Kunden wirken die kleinen Gesichter allerdings oft zu verspielt. Sie sind nur dann angebracht, wenn Absender und Empfänger sich gut kennen.
Redaktion: Kristin Koschani-Bongers, Imme Vogelsang, iv-imagetraining
